« On a déjà une procédure pour ça, mais je ne sais plus où elle est. » La question finit dans un message à un collègue, qui cherche dans Drive ou SharePoint, retrouve deux versions et demande laquelle est encore valable. Une base de connaissances interne sert à rendre les réponses de l’entreprise accessibles sans refaire cette recherche à chaque fois.
L’IA peut faciliter cet accès : un collaborateur pose une question et reçoit une réponse préparée à partir des documents autorisés. Pour que le service soit utile, il faut aussi savoir quel document fait référence, qui peut le consulter et ce qui se passe quand la réponse manque. Voici une méthode pour cadrer un premier périmètre en PME.
Qu’est-ce qu’une base de connaissances interne avec IA ?
Une base de connaissances rassemble les informations réutilisables par une équipe : procédures, notices, consignes, fiches pratiques et réponses aux questions fréquentes. Elle peut rester dans les outils déjà utilisés. Ajouter une interface de questions-réponses ne dispense pas de tenir ces informations à jour.
Une approche courante est le RAG, pour « génération augmentée par récupération ». Le système cherche des extraits dans les documents, puis les fournit à un modèle pour préparer une réponse. Le guide de la Direction générale des entreprises, publié en novembre 2024 présente ce fonctionnement et ses prérequis. Relier le modèle aux documents apporte du contexte ; cela ne garantit pas que chaque réponse sera juste.
Choisir les questions avant de choisir le logiciel
Commencez par un service et les questions qu’il reçoit régulièrement. « Comment déclarer une intervention ? », « Quelle procédure suivre pour un retour produit ? », « Où trouver le modèle de compte rendu ? » sont des demandes assez précises pour tester la recherche et vérifier la réponse attendue.
À l’inverse, « brancher toute la documentation sur une IA » laisse le besoin trop vague. Les documents peuvent couvrir plusieurs métiers, avec des niveaux de confidentialité et des règles de mise à jour différents. Un petit périmètre cohérent permet de comprendre ce qui fonctionne avant d’en connecter davantage.
- Recueillez des questions formulées par les utilisateurs, avec leurs mots et leurs abréviations.
- Pour chacune, identifiez le document qui permet de répondre et la personne capable de confirmer son contenu.
- Repérez les questions auxquelles aucun document ne répond : il faut d’abord écrire ou clarifier l’information.
- Précisez l’action attendue : retrouver une pièce, expliquer une procédure ou préparer une réponse à faire valider.
Préparer des documents qui permettent de trancher
Un assistant trouvera difficilement la bonne règle si deux fichiers contradictoires portent le même titre. Pour le premier périmètre, désignez une version de référence, un propriétaire et une date de révision. Les anciennes versions peuvent être conservées, mais doivent être clairement distinguées de la procédure applicable.
Vérifiez aussi que le contenu est exploitable. Un tableau incomplet, une capture d’écran illisible ou une consigne qui suppose de connaître le contexte peuvent rendre la réponse incertaine. Réécrivez les passages ambigus avec les personnes du métier, sans demander à l’IA d’inventer la règle manquante.
La base n’a pas besoin d’être parfaite pour un pilote. Elle doit être assez fiable sur les questions choisies pour que l’équipe puisse comparer les réponses produites à une référence connue.
Exiger une réponse vérifiable, avec sa source
Une réponse utile doit permettre d’ouvrir le document utilisé et de retrouver le passage qui la justifie. Un lien vers le dossier général ne suffit pas quand il contient plusieurs dizaines de fichiers. La personne doit pouvoir vérifier si le passage concerne son cas et si la procédure est toujours valable.
Dans NotebookLM, on peut garder le document source ouvert à côté de la conversation. Cette vue permet de confronter ce qui est écrit dans le document à la réponse proposée. La capture de démonstration ci-dessous illustre cette lecture côte à côte.
Prévoyez une réponse claire lorsque l’information ne suffit pas : « Je ne trouve pas de procédure validée pour ce cas », avec le bon contact ou une demande de précision. Une formulation assurée ne doit pas masquer l’absence de document. Pour une décision qui engage l’entreprise, la vérification humaine reste prévue dans le fonctionnement.
Demandez également ce que fait l’outil quand il ne trouve rien dans la base. S’il complète avec ses connaissances générales ou une recherche web, ce comportement doit être visible et maîtrisé. Une réponse extérieure à vos procédures ne doit pas être présentée comme une consigne interne.
Les droits d’accès font partie du fonctionnement
Deux personnes peuvent utiliser la même interface sans avoir accès aux mêmes informations. Le pilote doit donc être testé avec plusieurs profils réels : un membre du service, un collaborateur extérieur au service et une personne dont l’accès vient d’être retiré.
Dans sa documentation sur les accès aux agents SharePoint, Microsoft distingue l’accès à l’agent de l’accès à ses sources. Les réponses dépendent des permissions de l’utilisateur sur les documents. Cette règle est propre au fonctionnement documenté : il faut vérifier les garanties de chaque autre solution et de chaque connexion ajoutée.
Avant de connecter un répertoire, contrôlez les partages déjà ouverts. Un fichier accessible par erreur ne devient pas mieux protégé parce qu’une IA permet de le retrouver. Évitez aussi de copier tous les documents dans un espace commun simplement pour faciliter le branchement.
Un exemple de pilote pour une équipe de maintenance
Voici un scénario illustratif. Une équipe veut retrouver les consignes de préparation d’intervention et les notices de quelques équipements. Le pilote couvre uniquement ces documents validés. Les comptes rendus clients, les dossiers commerciaux et les informations RH restent hors de ce périmètre.
Un technicien demande quels contrôles effectuer avant une intervention. L’assistant lui demande la référence de l’équipement si elle manque, puis propose les étapes et le lien vers la notice correspondante. Si plusieurs versions sont disponibles sans indication claire, il signale l’ambiguïté au lieu d’en choisir une au hasard.
Le responsable suit les questions sans réponse. Certaines révèlent une notice absente, d’autres une formulation que le moteur retrouve mal. La correction porte alors sur le problème identifié : compléter la base, améliorer les intitulés ou ajuster la recherche. Toutes les erreurs ne se règlent pas en changeant de modèle.
NotebookLM : un premier choix à tester pour une base documentaire
Pour réunir des procédures, des notices et des fiches pratiques dans un espace de questions-réponses, NotebookLM est une option concrète à tester avant de prévoir une solution sur mesure. Google le renomme actuellement Gemini Notebook ; le nom NotebookLM reste celui sous lequel beaucoup d’équipes le connaissent. L’outil permet d’interroger les sources sélectionnées et de retrouver les passages cités dans les réponses. Présentation officielle et disponibilité dans Workspace.
Dans notre exemple de maintenance, on peut créer un notebook consacré à une famille d’équipements, y ajouter les notices et procédures validées, puis lui poser les questions recueillies auprès des techniciens. On peut aussi préparer une FAQ ou un document de synthèse pour accueillir un nouvel arrivant. Ces contenus restent à relire avant de devenir des consignes de travail.
- Créer un notebook autour d’un besoin précis, avec des documents que le groupe destinataire est autorisé à consulter.
- Poser les questions du terrain, ouvrir les citations et vérifier que la réponse correspond à la bonne version de la procédure.
- Tester une question sans réponse et une question ambiguë, puis examiner ce que l’outil restitue réellement.
- Désigner la personne qui suit les sources et les modalités de mise à jour, selon leur type.
Le partage demande une vérification spécifique : un lecteur d’un notebook partagé peut consulter les sources et les notes partagées dans ce notebook. Il ne faut donc pas supposer que chaque lecteur retrouvera automatiquement les seules permissions de son Drive d’origine. Google précise aussi que chaque notebook est indépendant : l’outil ne consulte pas simultanément plusieurs notebooks. Documentation Google sur la création et le partage.
Pour les documents qui évoluent, vérifiez comment le type de source est actualisé : Google distingue des copies et des sources synchronisées automatiquement. Le pilote doit inclure une modification de procédure pour contrôler sa prise en compte. Documentation Google sur les sources.
NotebookLM convient donc particulièrement à un corpus sélectionné pour une équipe ou un projet. Si le besoin exige de rechercher dans de nombreux espaces avec des droits différents pour chaque utilisateur, ou de déclencher des actions métier, comparez ce fonctionnement aux solutions connectées à votre environnement. Le choix se fait sur ces exigences, pas sur la seule qualité d’une démonstration.
Quel outil choisir sous Google Workspace ou Microsoft 365 ?
Examinez d’abord les fonctions disponibles dans votre environnement et les licences réellement détenues. Sous Google Workspace, commencez notamment par tester NotebookLM sur le corpus choisi, en contrôlant son partage et la mise à jour des sources. Sous Microsoft 365, les agents SharePoint peuvent constituer une piste lorsque le besoin s’appuie sur les sites et les droits existants. Dans les deux cas, vérifiez les réglages et les accès avec les profils réels du pilote.
Côté Microsoft, l’outil de création d’agents permet de définir le rôle de l’assistant et les sources sur lesquelles il doit travailler. La démonstration officielle ci-dessous montre les instructions et les fichiers ajoutés à ses connaissances. Pour votre pilote, vérifiez ce périmètre avec les accès réels de l’équipe, ainsi que les conditions de licence.
La comparaison doit porter sur votre jeu de questions et vos documents. Demandez une démonstration avec un cas sans réponse, une procédure périmée et un document interdit au profil utilisé. Un exemple préparé par l’éditeur ne suffit pas pour valider votre usage.
Notre article sur Google Workspace et Microsoft 365 pour l’automatisation aide à situer les deux environnements. Si le besoin est seulement de retrouver un document par référence exacte, une recherche ou un classement amélioré peut suffire. L’interface conversationnelle se justifie surtout si elle simplifie une tâche réelle.
Comment mesurer si la base fait gagner du temps ?
Avant le pilote, observez comment l’équipe résout les questions choisies : recherche autonome, demande à un collègue, attente d’un retour. Mesurez ensuite le temps nécessaire pour obtenir une réponse correcte et vérifiable avec le nouvel outil, en comptant la vérification de la source.
- La réponse est-elle correcte et applicable au cas posé ?
- La source permet-elle de vérifier ce qui est affirmé ?
- Les questions sans réponse sont-elles reconnues comme telles ?
- Les documents non autorisés restent-ils inaccessibles ?
- Combien de temps faut-il pour corriger les erreurs et maintenir les sources ?
Ajoutez les licences, les éventuels coûts de traitement et le travail de maintenance au bilan. Un assistant consulté souvent peut rester peu utile s’il oblige à tout revérifier ou répond surtout à des questions qui se résolvaient déjà rapidement.
Qui entretient la base après le lancement ?
Attribuez à chaque ensemble de documents un responsable capable de corriger les informations et d’annoncer leur remplacement. Testez le délai entre une modification de document et sa prise en compte par l’assistant. Vérifiez également ce qui reste accessible après une suppression ou un retrait de droits.
Gardez un moyen simple de signaler une réponse inexacte. La personne qui reçoit ces retours doit pouvoir retrouver la question, les sources utilisées et le résultat, dans les limites des accès prévus. Ce suivi fait partie du service, au même titre que la formation des collaborateurs.
Une base de connaissances peut devenir un premier cas concret d’agent IA en entreprise, à condition de cadrer les questions, les sources et les limites de réponse. Chez Kalesto, l’audit offert permet de choisir ce premier périmètre et de vérifier les outils existants avant de construire le fonctionnement avec votre équipe.